Problem Manager
Missions:
- Analyser les incidents récurrents ou critiques pour identifier les problèmes sous-jacents.
- Collaborer avec les équipes techniques pour recueillir et analyser des données pertinentes.
- Effectuer des analyses approfondies pour déterminer les causes racines des problèmes.
- Prioriser les problèmes en fonction de leur impact sur les activités de l’organisation.
- Implémenter des solutions, valider les tests, et s’assurer de la résolution des problèmes.
- Documenter les problèmes, leurs causes, les solutions apportées et les enseignements tirés.
- Enrichir la base de connaissances pour une meilleure gestion des incidents futurs.
- Produire des rapports réguliers sur l’état des problèmes et leur progression.
- Communiquer efficacement les résultats aux parties prenantes, y compris la direction.
Profil recherché:
- Formation: Bac+3 à Bac+5 en informatique ou domaine connexe.
- Expérience: Minimum 3 ans dans un rôle similaire ou dans la gestion des incidents/problèmes.
- Compétences techniques:
- Bonne maîtrise des systèmes informatiques, réseaux et applications.
- Expérience des outils de gestion d’incidents (ex.: ServiceNow, Jira, Remedy).
- Expertise en diagnostic technique et analyse des causes racines.
- Capacité à documenter les processus et alimenter une base de connaissances.
- Qualités personnelles:
- Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
- Respect des délais et rigueur dans le suivi des problématiques.
Développeur/Consultant ServiceNow
Missions:
- Concevoir et personnaliser le catalogue de services IT dans ServiceNow.
- Créer et configurer des workflows automatisés pour la gestion des demandes.
- Garantir la conformité des services avec les meilleures pratiques ITSM et les standards établis.
- Collaborer avec les équipes métiers et IT pour analyser les besoins et proposer des solutions adaptées.
- Former les utilisateurs finaux et les équipes support sur les services déployés.
- Assurer la maintenance continue et l’optimisation des services configurés.
- Documenter les workflows, configurations et évolutions pour une meilleure traçabilité.
- Produire un reporting régulier sur l’état d’avancement des livrables.
Objectifs:
- Optimiser la gestion des demandes IT à travers un catalogue de services structuré et performant.
- Renforcer l’efficacité et l’adoption de la plateforme ServiceNow.
Profil recherché:
- Formation: Bac+4/5 en informatique ou équivalent.
- Expérience: 2 à 5 ans d’expérience sur ServiceNow, avec une spécialisation dans le Service Request Catalog.
- Compétences techniques:
- Expertise sur la plateforme ServiceNow et modules ITSM.
- Maîtrise des scripts (JavaScript, PowerShell) et des intégrations API.
- Connaissance approfondie des bonnes pratiques ITIL/ITSM.
- Expérience en automatisation des workflows et configuration de formulaires.
- Certifications: ITIL ou ServiceNow (un atout).
Type de contrat: Freelance ou CDI.